Podpora pro hráče v České republice

Živá podpora Rabona je hlavní kanál pro naléhavé dotazy. Chat je vhodný hlavně tehdy, když hráč potřebuje rychlou odpověď k účtu, vkladu, výběru nebo přihlášení.

• Přístup k chatu je dostupný přes ikonu podpory na webu nebo v účtu po přihlášení;
• Chat řeší dotazy k registraci, přihlášení, bonusovým podmínkám, platbám, ověření totožnosti a herním relacím;
• Tým podpory Rabona může vyžádat registrovaný email, uživatelské jméno, ID transakce nebo snímek obrazovky;
• Heslo, celý údaj platební karty ani kódy pro dvoufázové ověření se v chatu nesdělují;
• Odpověď v chatu obvykle přichází během několika minut, při vysoké zátěži fronty může čekání trvat déle;
• Pro rychlejší vyřízení je vhodné uvést jeden konkrétní dotaz, čas události, částku transakce a použitý prohlížeč nebo zařízení;
• Jeden otevřený chat k jednomu problému snižuje riziko duplicitního ověřování a zrychluje předání případu specialistovi.

Emailový kontakt je vhodný pro případy, kde je nutné předat více údajů nebo přiložit dokumenty. Zákaznický servis Rabona zpracovává emaily podle fronty a typu požadavku.

• Email podpory: support@rabona.com;
• Email je vhodný pro ověření účtu, kontrolu výběru, platební dotazy, stížnosti, odpovědné hraní a případy, které vyžadují přílohy;
• Předmět zprávy má obsahovat stručný typ problému, například ověření účtu, výběr nebo technická chyba;
• Zpráva má obsahovat registrovaný email, uživatelské jméno, datum události, ID transakce a jasný popis situace;
• Běžná odpověď dorazí obvykle během 24 až 48 hodin, ověření dokumentů nebo kontrola platby může vyžadovat delší čas;
• Přílohy mají být čitelné a související s dotazem, citlivé údaje bez vyžádání podpory nemají být posílány;
• Opakované odeslání stejného emailu může posunout případ ve frontě a prodloužit vyřízení.

Telefon není veřejně uveden jako běžný hlavní kanál pro české účty. Pokud se v účtu zobrazí telefonní číslo zákaznické linky Rabona, hráč má používat pouze číslo uvedené přímo na oficiálním webu.

• Veřejně ověřené bezplatné číslo pro Českou republiku není vhodné nahrazovat čísly z katalogů, diskusí nebo neoficiálních profilů;
• Dotazy typu Rabona helpline number, číslo podpory nebo nonstop telefonická linka mají být ověřeny přímo v účtu nebo v kontaktní sekci webu;
• Při naléhavém problému s přístupem k účtu, vkladem nebo výběrem je rychlejší použít chat;
• Pokud je zpětné zavolání dostupné, operátor může nejprve ověřit identitu pomocí údajů k účtu;
• Čekací doba u telefonu se nedá bezpečně uvést bez aktuální informace v kontaktním centru;
• Pro rychlejší ověření je vhodné mít připravený registrovaný email, uživatelské jméno, datum narození a ID platby;
• Podpora nikdy nevyžaduje heslo, celý údaj platební karty ani kód pro potvrzení přihlášení.

Sociální sítě a zprávy přes platformy slouží hlavně k obecným informacím. Pro účty, platby a ověření totožnosti je bezpečnější použít chat nebo email.

• WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger a X se mají používat pouze tehdy, pokud jsou odkazy uvedeny přímo na oficiálním webu nebo v ověřeném profilu;
• Soukromé zprávy na sociálních sítích nejsou vhodné pro posílání dokladů totožnosti, údajů o kartě nebo citlivých platebních detailů;
• Sociální kontakt je vhodný pro obecný dotaz k dostupnosti webu, navigaci, veřejným informacím nebo předání odkazu na centrum nápovědy;
• Odpověď může trvat několik hodin a u složitějších dotazů může být hráč odkázán na zákaznickou podporu přes chat nebo email;
• Profil bez ověřeného odkazu z webu nemá být považován za oficiální kontaktní kanál;
• Při komunikaci přes zprávy je vhodné uvést pouze obecný popis problému a vyžádat si bezpečný postup pro další kontakt;
• Účet, který žádá heslo, platební údaje nebo kód pro ověření, má být považován za rizikový.

Technická podpora pomáhá s chybami webu, aplikace, platební brány a herních relací. U naléhavých případů je vhodný chat, u složitějších případů email s přílohami.

• Technická podpora řeší problémy s přihlášením, načítáním stránky, pádem hry, neúspěšnou platbou, zpožděným výběrem a chybou v aplikaci;
• Herní podpora může požádat o název hry, poskytovatele, čas události, ID kola, výši sázky a snímek obrazovky;
• U plateb je vhodné uvést metodu platby, částku, měnu, čas pokusu a ID transakce, pokud je dostupné;
• U potíží s přihlášením pomáhá uvést typ zařízení, operační systém, prohlížeč, verzi aplikace a text chybového hlášení;
• První odpověď přes chat může přijít během několika minut, technické prověření u poskytovatele hry nebo platby může trvat 24 až 72 hodin;
• Hráč by neměl opakovat platbu před potvrzením stavu transakce podporou nebo platební službou;
• Snímky obrazovky mají zachytit chybovou hlášku, čas a relevantní detail bez zobrazení citlivých údajů.

Prioritní podpora může být dostupná pouze pro účty, které splňují podmínky věrnostního nebo VIP programu. Dostupnost takového servisu se zobrazuje v účtu nebo ji potvrdí zákaznický servis Rabona.

• VIP hráč může mít přístup k rychlejšímu chatu, osobnímu kontaktu nebo samostatnému postupu řešení podle stavu účtu;
• Prioritu obvykle dostávají citlivé případy s platbami, ověřením, limity účtu nebo technickou chybou;
• Samostatný email, telefon nebo zprávy přes platformy se mají používat pouze tehdy, pokud jsou uvedeny přímo v účtu;
• Rychlost odpovědi může být kratší než u běžné fronty, přesný čas závisí na typu případu a nutnosti ověření;
• Status VIP nezkracuje povinné kontroly podle pravidel ověření totožnosti, prevence praní peněz a odpovědného hraní;
• Pro využití priority je vhodné uvést VIP status, registrovaný email, ID případu a stručný popis požadavku;
• Pokud účet nemá přiřazený prioritní kontakt, nejbezpečnější cestou zůstává chat nebo email podpory.